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北京协和的App制胜论:需求至上,不做噱头
日期:2016/1/14 访问:
新闻中心时间:2015-9


2015年9月,北京协和医院推出App。上线第一天,该应用便在App Store医疗类下载排行中跻身第三位。当记者与协和人面对面谈论信息化建设包括“互联网+”概念的时候,发现协和人对于信息化的思考其实非常超前。

没办就诊卡也可线上挂号

     今年1月12日,没有北京协和医院就诊卡的患者,会听到一个好消息:该院App将试点向无卡患者开放线上挂号,整个服务将从北京地区开始试点,而后推向全国。
2015年年底,北京协和医院主管信息化的副院长王以朋就向记者预告了这一消息。事实上,虽然去年9月该院就开通了线上预约挂号服务,但为了不给号贩子可乘之机,当时要求只有在医院进行实名认证、办理就诊卡的患者才可以在该App上进行身份认证、预约和支付。这让很多期望到北京协和医院进行初诊的外地患者非常失望。从去年10月开始,该院管理层就酝酿向更多患者推广这一便捷服务。在外人看来,为无卡用户开放服务在技术上应该没有太多问题。但王以朋告诉记者,单单就如何保证信息安全,该院就和第三方花了两个月的时间沟通完善。
在采访中,北京协和医院信息管理处副处长孙国强向记者罗列了针对无卡用户线上预约挂号维护号源安全的多个手段——除了延续有卡用户必须遵守的重要原则,即一部手机只能绑定4个就诊人,且一年之内只能删除一个就诊人以外,此次还要求,同一个手机账号,只能存在一个在线建档的就诊人(通过手机App在线建档、未到医院补办就诊卡的患者)。同时限制手机建档的初诊患者只能挂一个号。为了保证在线建档信息的准确性,针对用户的关键信息,如身份证号、手机号、姓名等,要求用户输入两次。
系统在设计过程中,会经过身份证的逻辑算法,验证身份证的有效性;在操作过程中,会针对用户输入的关键信息给用户发短信确认,并输入验证码认证;就诊当天,挂号人必须持患者本人身份证到建卡窗口核对身份,并补办就诊卡,否则无法就诊。
即便设计如此严密,王以朋仍然有所担心,毕竟北京协和医院“一号难求”,要在方便患者与遏制号贩子两者之间找到平衡点,决不能因为升级服务而给正常的就诊秩序增加风险,因此整个应用先对北京地区开放,将通过身份证号前3位进行限制,如果一切顺利,再向全国推进。

 

数据安全充分考虑所有细节

    在协和App设计之初,北京协和医院院长赵玉沛提出,要打造一个严谨、保护隐私为主的线上服务。
从2014年8月决定做线上服务开始,该院便花费近半年时间寻找各类移动应用厂商,寻找可靠的产品。然而,当时市面的应用绝大多数带有商业色彩,且病人的隐私安全还是未知数。最终,该院在2015年4月选择了刚刚加盟阿里、以银行业务起家的恒生芸泰作为合作伙伴。
更重要的是,整个软件是专为北京协和医院开发的,该院享有自主知识产权,后台要做什么全由医院说了算。协和App的宣传语也颇抓眼球:“数据不是你想拿就能拿走,广告不是你想加就能加上。”
王以朋告诉记者,在整个软件开发的5个月中,第三方花了近一半时间解决数据安全和隐私保护问题,应用了数据加密、租用网络专线、访问权限控制、单向访问、设置防火墙等一系列工具。“在整个软件应用过程中,我们充分考虑了所有细节。例如,我们现在要求一个手机号码只能绑定4名用户,且一年内只能删除其中1名人员。这是考虑当前App使用主流是50岁以下人群,按照夫妇2人、双方父母4人、2个孩子一共8人计算,夫妇两人一人注册一个,正好可以为‘两老一小’挂号。”
据介绍,目前北京协和医院30%的预约号源放在了“114”电话预约,70%的预约号源放在了包括官方App、院内自助机、部分银行自助机上,这些平台信息同医院窗口挂号信息同步。
在服务功能方面,自协和App一期开发的预约挂号、医院导航、健康百科、服务指南、体检套餐、专家介绍和信息发布等功能外,二期、三期还将陆续开放检验报告查询、体检报告查询、费用查询、候诊叫号、症状分诊、健康知识专栏等一系列服务功能。未来,该院还将开通微信公众号,实现App“整站式”搬迁,使用户的入口更加多元和开放,支付方式也将从现有的支付宝支付、微信支付扩展到银联支付或其他支付方式等。
“疾病信息、科普宣教等内容绝不会直接照搬网络内容。我们一定要用协和人写的、带有协和人观点的内容,做负责任的事情。”
2015年10月27日,协和App1.3版上线,与1.0版本相比,增加了微信支付渠道,仅该项服务升级,在线挂号预约量就提升了10%;添加就诊人支持护照,国际友人也可以在线上预约。
据统计,截至2015年12月30日,协和App下载量达到22万,绑定就诊人数8万多,挂号量达到11.7万,日均挂号量达到1104人次,单日最大挂号量达到1933人次。


服务内容成熟一个做一个

    坦率来讲,在互联网时代,北京协和医院对于移动端的开发速度和服务内容与很多医院相比并不占优。对此,王以朋毫不讳言,当前对于移动端应用的开发是“以需求为导向,稳扎稳打,成熟一个,上线一个,绝不做噱头”。
王以朋自言自己最喜欢用数字说话,每一个新应用,都是从患者或员工身上做调研得到的“用户”真正需求。
2014年年初,各家医院都在探索诊疗支付方式改革,北京协和医院其实也在这一大潮中。对此,该院发放了《北京协和医院为患者提供信息化服务》的调查问卷。调查显示,患者迫切希望通过互联网得到的信息依次为预约挂号、医生出诊查询、医生介绍和就诊信息查询。在费用支付方面,只有7%的患者愿意在线支付。在检验检查结果查询方面,只有13%的患者表示会通过手机看检验检查结果,而有64%的人宁可去家里从电脑上登录官网查询检验检查结果,便于直接打印。因此,在获得第一手数据后,在线预约挂号服务被放在了首要位置。
而对于医生端和办公端,北京协和医院并非没有考量。“目前医生走在医院的任何一个病房、办公室、门诊,都可以借用其他人的电脑登录自己的账户,畅通无阻地看见病人所有的信息,包括医嘱、用药、X线片等。还需不需要用手机看呢?”王以鹏直言,从医生角度而言,用手机看病人的X线片,和竖屏分辨率相去甚远,应用是有风险的。而采用平板电脑作为移动终端,这种风险就会小很多。
因此,自2014年3月起,该院在心外科、胸外科、心内科等几个病房试点移动查房系统,医生反响较好,认为该系统对医疗工作帮助很大。该院已决定给所有病房每个医疗组配置一台平板电脑。
过去一年移动健康行业发展很快,患者和医生对于移动端的需求也越来越强烈。该院正在开发全系统的护理模块,从病人入院到出院健康宣教的所有模板都会出现在移动端。同时,App检验结果查询功能也会在春节前后上线。


网上协和还有多远

    在北京协和医院推出App及预约挂号服务之后,很多业内人士都在猜测,下一步北京协和医院还会推出哪些服务,是不是会打造一个由医院自主研发的医疗线上服务“航母级”平台。王以朋表示,能够为患者提供便利,适合该院发展需要的,其实都需要考量。
    而在所有需考量的技术与服务中,北京协和医院所面临的最大问题,则是优质资源稀缺与患者巨大需求之间的供需矛盾。这一点,仅靠App是无法解决的。
王以朋介绍,与很多医院规定专家出诊量不同,由于该院的定位更多是诊治疑难杂症,专家出诊量都是自己上报的。此次App推出预约挂号功能,医院强制要求90多名原本没有放号的专家,在线上号池里放号,很多专家也有怨言。以妇科为例,一些专家专治妇科肿瘤,但线上预约来的患者多是简单的妇科病。“这也让我们自问,对于优质资源的利用,采用这种形式来扩大到底对不对?”
“所以当前我们急需解决的是如何挖掘优质医疗资源的价值,让大家忙在值得忙的地方。”半年前,北京协和医院已经发出调查问卷,让医生自己评估,在日常工作中,到底有多少病人是符合个人专业特点“应该看的”。“通过线上和病人预先交流的方式,帮助医生筛选到合适的病人。这件事其实很有意义,只是不应该交给具有商业性质的网站来做,而是协和自己的线上平台来做。”
早在一年前,赵玉沛就对“互联网+”做出了超前预判。在该院职工代表大会上,他明确指出,随着医改的深入,多点执业、社会办医不断推进,大医院的优质人才资源势必受到巨大冲击。“为此,我们要居安思危,勇于变革,在做好应对挑战的同时,也要借着互联网的东风,积极开拓手机终端自助服务、在线服务及大数据分析等服务新模式,开创公立医院未来发展的新路径。”
或许有一天,我们将看到一个真正的网上协和出现,智能分诊、线上诊疗、远程指导、在线转诊都将实现,让老百姓得到真正的实惠。

 

 

北京协和医院是将计算机应用于医疗的鼻祖级机构,然而,随着信息发展提速,早期的诸多探索反而变成了掣肘。该院管理层意识到,做好顶层设计,实现系统的全面整合、数据的互联互通才是医院信息化建设的重中之重。下一期,记者将为您介绍当前协和信息化的建设情况,并以具体应用场景向您展示以临床需求为导向的协和信息化建设的“赢在细节,成在精心”。

 

 

文/健康报记者 王丹

图/源自网络

 

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